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东北地区某股份制商业银行网点转型报告

北京赛诺经典管理咨询有限公司 2020-03-24 12:41:36

某股份制商业银行网点转型报告



目前银行业竞争逐渐激烈,东北地区某股份制商业银行旨在以服务营销导入为基础,理清各岗位服务营销流程,构建统一服务营销视图。通过网点营销流程标准化和岗位动作标准化的落地辅导,强化网点精细化管理能力,以提升客体验为目标,梳理线上线下一体化服务流程,提升网点服务营销竞争力。

2018年3月21日-27日,北京赛诺经典管理咨询有限公司的刘松老师、朱寒波老师及助理孙亚静老师,在该商业银行某支行进行了为期五天的网点转型工作。


1

网点转型启动会


分行零售负责人、支行行长与三位辅导老师一起参加了网点转型启动会。行长对此次服务问题发表了讲话,并要求大家积极配合老师的指导,改善自身服务和营销的问题,提升自身服务水平,提高营销积极性。之后,辅导老师将两天的工作安排及工作模式进行详细介绍和说明。


2

硬件对标及整改


营业开始后,辅导老师在支行营业室经理的配合下,对厅堂整体硬件情况进行详细检查,并根据存在的问题及时与经理沟通,提出整改建议。

3

服务监督纠偏


营业期间,辅导老师对员工进行一对一监督,针对各岗位服务流程、服务手势、服务用语均做出细致督导。对于不规范行为,辅导老师当场纠正。员工工作空闲时间,辅导老师分别对大堂、柜员、理财经理进行一对一通关演练。对于服务中的问题点、亮点,辅导老师及时对大家进行表扬和纠正,督促员工改善和进步。


4

厅堂营销微沙


朱老师为厅堂微沙龙的开展制作了宣传展板,并利用大堂经理工作空闲时间,给予其一对一辅导、对主持流程、主持语言均提出了改进建议。支行围绕信用卡、理财两个主题分别开展了微沙龙,朱老师做了现场观摩,并对于厅堂微沙进行点评,对于存在的不足进行指导。


5

公私联动会议


3月26日上午,朱老师邀请零售行长、对公行长就“某银行搬迁专项事件”,讨论了他行客户转化的行动措施。对现有公私联动机制、营销线索信息分享机制做讨论,确定了外部商会、行业协会、社区党群等渠道公私联合开展营销活动的思路。


6

电话营销及话术设计


晚课时,朱老师跟大家分享了电话营销的要点,并带领大家实战演练。朱老师总结了大家遇到的问题,并整理出信用卡白名单营销参考话术等五类营销场景参考话术,帮助大家学习、参考,以提升营销成功率。在员工空闲时间,朱老师对大家进行一对一电话旁听和指导,针对员工遇到的问题,现场示范,给大家树立信心,并关注员工心态变化,鼓励大家积极营销。


7

营销信息推送


根据网点重点营销业务,朱老师制作了两组范本,供大家在微信和朋友圈发布。晚课时,针对:信息编辑,设计和推送,朱老师带领大家头脑风暴,带动大家积极思考,认真学习。同时,辅导老师为大家编写信用卡、随心贷、月息宝营销信息,并通过短信平台、员工个人微信,向潜在客户群发,以吸引客户关注。


五天的网点转型辅导工作执行完成之后,行长对刘松老师、朱寒波老师的辅导工作均给出了100分满分好评,对三位辅导老师的付出给予了肯定。





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