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【头条】金融科技创新 让银行服务更精彩——侯维栋副行长谈服务

文化交行 2020-03-27 07:56:59


银行服务是否只是态度好、勤微笑?服务与业务发展的关系是怎样的?当今信息科技的发展又能为服务创新带来哪些启示?总行个金部(消保部)《路…》杂志对交通银行副行长侯维栋做了一个简短的采访。



交通银行副行长侯维栋


商业银行推进文明规范服务、打造卓越服务品牌需要全行上下的共同努力。那么服务是否只是态度好、勤微笑?服务与业务发展的关系是怎样的?当今信息科技的发展又能为服务创新带来哪些启示?小编有幸对侯维栋副行长做了一个简短的采访。


问1:在当前世界经济疲软,中国经济增速换档的时期,中国银行业正面临利率市场化、资本市场剧烈波动和互联网金融等的挑战。在这一背景下,您认为服务是否能创造价值?


答:确实,当前中国银行业正在面临着前所未有的压力,内、外部的环境都给商业银行的发展带来很大的挑战。在这样的情况下,商业银行正需要摆脱同质化的竞争,打造差异化优势,才能走出自己特色的发展道路。



员工的日常服务


交通银行立志要做“服务最好的银行”,过去几年,交行在服务领域取得的成绩有目共睹,服务为我们带来的价值更是有目共睹。所以对于服务,我们在今后的阶段依然还是要坚定信心、常抓不懈,用服务来树立交行的品牌形象,将服务打造成为交行的核心竞争力之一。

 

问2:金融科技创新,已经成为当下最热门的领域,对于金融圈的科技革命Fintech,您怎么看?


答:当前信息科技快速发展,大数据、云计算、移动互联网、物联网、区块链等信息科技的应用,正在逐渐改变着客户的行为习惯,也改变了银行服务客户的渠道和模式。应该说,银行的服务创新将越来越依托于信息科技创新。


目前“FinTech”这个词很热,它主要是指银行业务与信息科技的结合,涵盖了支付、融资、理财等很多方面,现在大家很熟悉的互联网金融就属于FinTech的范畴。



互联网金融在很多方面给传统银行带来了冲击


互联网金融在很多方面给传统银行带来了冲击,特别是在客户的服务体验方面,有很多值得银行借鉴的地方。所以我们要注重借鉴互联网金融好的做法,关注客户需求的变化,不仅关注线下网点,更要注重线上渠道,特别是移动互联网渠道的服务,适应互联网时代的特征,持续做好服务创新。

 

问3:您认为下阶段交行的服务创新还要重点关注哪些方面?


答:我认为服务创新非常必要,也是保持优势的关键,我的几点思考是:


首先,要始终坚持“以客户为中心”的原则,客户始终是主导变革的决定性力量,要始终坚持“以客户为中心”的服务理念,要以客户满意作为服务的评价标准,将服务提升转化为全体员工的行动自觉。


第二,要找准“客户痛点”,依托大数据分析,提高对客户的认知度,分析和了解客户的需求和“痛点”,将金融服务嵌入客户服务生态圈,在客户的行为习惯中寻找商机,使金融服务融入客户生活。


第三,要重视渠道创新,金融互联网产品(网银、手机银行等),是商业银行的传统优势,客户粘度最高,需要持续优化和完善。


服务创新非常必要,也是保持优势的关键


第四,要创新网点服务模式,创新“自助+辅导”的网点服务新模式,打造“营运人员”走出柜面辅助交易和交叉销售,“手持终端”支撑客户经理交叉销售的网点服务新模式,探索网点O2O营销模式,为客户提供线上线下无缝对接服务,注重全渠道的整体设计。


第五,要全力打造服务品牌,加大品牌宣传力度。


第六,要研究跨界合作,客户对于服务的要求是多元化和跨界的,跨界合作更有利于资源的整合和优势的互补,更能够提高效率,抢占市场先机。


未来,银行不再是一个“地方”,而是一种“行为”,要以最佳的方式使用银行业务,银行服务必须无处不在。

 

问4:您近期看过印象最深刻的书或者电影能否跟大家分享一下?


答:今天谈到金融科技创新、跨界合作等,我正好之前有看过一本腾讯科技频道研究人员创作的《跨界》。移动互联网的浪潮正以排山倒海之势席卷而来,与传统行业会擦出怎样的火花,对未来的商业世界是怎样一种冲击,大家可以不妨看一下。

 

问5:作为您分管的零售条线部门员工,今天能访谈到您非常激动,也很受启发,您还有什么想对我们大家说的吗?


答:我想通过这个刊物对奋战在客户服务岗位上的每一位员工表示衷心的感谢,正因为有了你们辛勤的付出,才有了交行服务工作取得的成绩,才有了交行服务的口碑和品牌。



要把简单的事情坚持


世界上最难的事之一就是把简单的事情坚持做,我希望大家能够继续秉承“拼搏进取、责任立业、创新超越”的交行精神,继续为交行的服务事业贡献力量,让交行的服务工作再上一个台阶。


注:本专访源于“【尊享】交通银行消保服务电子杂志《路…》8月刊”(点击链接或“阅读原文”查看)


(总行个人金融业务部供稿)


出品︱帅  师   编辑︱毛志辉



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