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【金融创新论坛】商业银行如何建设移动金融生态

金融创新 2020-10-13 14:16:12


【金融创新论坛】商业银行如何建设移动金融生态

 

随着移动互联网的快速发展和“互联网+”理念的日趋深化,越来越多的银行开始加快移动金融生态建设,除了为用户提供手机银行服务外,还依托日新月异的移动信息技术提供各种非银行的贴心服务,由此形成了一种全新的移动金融新业态。

 

商业银行的移动金融生态

 

移动互联网时代,用户需求发生新的变化,进而使银行的金融服务呈现出移动化、场景化和多元化三个“新常态”,同时也标志着商业银行移动金融生态开始形成。

 

移动互联网的蓬勃发展,使客户需求快速向移动端迁移的趋势已十分明显。为满足用户移动化的需要,银行需要坚持实施移动优先战略,依托互联网、云计算、大数据等先进技术,充分借助移动智能终端,为客户提供随时、随地、随身的服务。

 

同时,在互联网技术的推动下,当前客户获取信息、接受服务的方式已由被动接受变为主动选择,金融服务场景化要求银行需要从各场景的客户痛点切入,变被动等待客户为主动通过不同APP将产品服务嵌入客户的各种生活场景中,并从场景中获取客户。

 

此外,随着人民币国际化、资本市场以及互联网金融的发展,客户需求日渐综合化,客户除了对银行提出存贷汇等传统需求外,还希望银行能够一站式提供证券、信托、基金、保险等非银行金融服务以及商务、社交等非金融服务。

 

客户需求综合化给银行提出了多功能的要求。银行的金融服务已不限于金融本身,而是提供全面的生活解决方案,客观上需要银行在自身的服务体系中引入第三方服务商,组织各种金融和非金融的“内容”并与之建立类似于“生态化”的长期稳定合作机制,进而形成客户、银行、第三方“三位一体”的金融生态。

 

建设移动金融生态三大原则

 

首先,银行要坚持“互联网+”理念。“互联网+”是把互联网的创新成果与经济社会各领域深度融合,推动技术进步、效率提高和组织变革,提升实体经济创新力和生产力,形成更广泛的以互联网为基础设施和创新要素的经济社会发展新形态。

 

可见,“互联网+”本质上体现出开放、包容、共享、创新的思维理念。构建移动金融生态,就是要运用“互联网+”的思维理念,营造开放包容的发展环境,将移动互联网作为生产生活要素共享的重要平台,最大限度优化资源配置,最终形成以开放、共享为特征的互联网金融新模式。

 

其次,以客户为中心,是现代银行经营的基本理念。银行构建移动金融生态系统,必须紧紧围绕客户这个核心,当前除了要实现从服务特定客户群体向服务全量客户转变、从提供单一服务向提供综合服务转变以外,还要有两方面考虑:

 

一是追求极致体验。互联网时代是一个“体验为王”的时代,但当前移动金融领域的产品或服务总体人性化尚显不足。现阶段银行把客户体验做到极致的基本原则,是尽可能多地站在客户的想法上思考问题。

 

建行专门设立了金融产品可用性实验室,在关键功能推出前邀请客户开展可用性测试,运用客户行为分析理论,使用眼动仪等技术工具,分析菜单按钮如何摆放,应用流程如何设计,定性、定量、有针对地打造产品,提升客户体验。

 

二是提供智慧服务。为顺应个性化潮流,银行只有借助云服务、大数据等先进技术细分客户,精准捕捉客户需求,提升洞察客户的深度和广度,增强营销服务的针对性和有效性,提供批量化智慧服务,满足不同客户的个性化需求,才能真正营造出让客户有归属感的个性化金融生态。

 

三是作为金融服务的主要提供方,银行具备其他主体无可比拟的客户、渠道、数据、技术和风控等方面的优势。为使生态建设更高效、运行更健康,银行在移动金融生态建设中应充分发挥引领作用。

 

这主要体现在:一是加快平台建设,通过拓展和整合客户资源,不断扩大生态覆盖范围,激活生态内生需求,提升生态“活性”和吸引力。

 

二是自主优选第三方供应商,保证能够实现对客户日常生活需求的全覆盖,并确保服务优质、成本可控。

 

三是牵头生态规则建立和运行监督,包括监管合规、生态运维、利益分配、客户权益保护等。

 

建设移动金融生态聚焦五大领域

 

互联网技术已成为现实的、直接的金融第一生产力。银行建设移动金融生态系统,需充分借助最前沿的信息科技,在准确把握原则的基础上,聚焦移动银行、移动支付、移动生活、移动商务、移动社交五大领域。

 

其中,移动银行是生态的核心组成部分,是银行、保险、证券等金融服务的主要载体;移动支付在生态中发挥着串联各种金融、非金融应用场景的纽带作用;移动生活是围绕用户日常生活提供缴费、优惠等服务,是生态的重要组成部分;移动商务专注于根据用户消费行为提供全方位增值服务,提升生态价值;移动社交是与用户沟通交流、进行业务营销宣传的重要方式。

 

1.优先构建移动银行。作为移动金融生态的引领者,银行需要扬长避短,把移动银行尤其是手机银行作为现阶段的重中之重。现阶段银行推动手机银行快速发展,可从三个领域寻求突破:

 

一是扩展跨行服务能力,实现从服务特定客户群体向服务全量客户转变。二是加大线上全流程投融资产品创新。

 

2015年建行推出真正意义上的全线上信贷产品“快贷”,其流程简便,整个过程不到两分钟就可完成贷款申请和发放。

 

三是积极拓展特色O2O应用。线下物理网点和线上渠道信息交互共享,流程无缝对接,协同创造效益。

 

2.大力发展移动支付。支付作为一种基础金融服务,上可上升到经济金融“大动脉”,下可渗透到百姓生活的各条“毛细血管”,早已成为互联网时代铺设客户入口、吸引客户注意、增强客户黏性的重要途径,对银行引领建构移动金融生态有着至关重要的意义。

 

现阶段银行大力发展移动支付应着重做好两方面的工作:一是要不断丰富应用场景。充分利用大数据对客户实现细分,把移动支付真正融入客户各种生活场景中去,形成千千万万个银行与商户、客户的支付圈。

 

二是不断提高智能化水平。支付智能化永远在路上。商业银行要做好充分的技术储备,积极拥抱指纹、虹膜、声波、人脸识别等生物特征认证技术和手机、手表等创新支付媒介。

 

3.积极拓展移动生活。为进一步增强客户黏性,近年来不少银行均开始把服务触角延伸到了客户的日常生活,比如提供生活缴费类服务。移动金融生态下的商业银行移动生活服务,除了应满足日常的缴费服务外,还应该向全面生活服务扩展,提供企业级的全场景移动生活服务。

 

同时,银行还应联合第三方供应商,共同打造为客户衣食住行等生活行为提供各种优惠信息的平台,实现基于位置、偏好、收入等因素的精准投放和实时推送,为客户提供便捷新颖的生活体验。

 

4.加快发展移动商务。经济新常态下,客户对商务的需求尤为旺盛,迫切需要银行加快平台建设,加大客户资源整合,加速内生需求激活。

 

银行拥有庞大的客户基础、众多的机构网点、海量的数据信息,具备发展移动商务的先天优势。如2012年建行推出“善融商务”电商平台,主要以网络金融、普惠金融、场景金融为特色。

 

5.坚持推进移动社交。社交是人的基本需要。移动金融生态社交不可或缺,现阶段银行移动社交应主要定位于围绕金融服务,开展更为有效的社会化网络服务。当前可从两个层面进行推进:

 

一是加强外部合作,借助成熟的社交网络服务客户。如注册银行官方微信、微博,为客户提供查询、智能客服等服务,并可通过这些社交工具开展高效的营销推广活动。

 

二是建立基于场景服务的交互平台,在客户服务的场景中融入智能、在线、视频客服等交互服务,收集客户使用体验,倾听客户之声。

 

构建移动金融生态是一项巨大的系统工程。银行只有创新驱动,驰而不息,不断致力于完善和创新产品、服务和体验,才能推动生态系统从无到有、从小到大、从大到强。

 

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